Руководители часто опасаются давать обратную связь подчиненным, боясь их задеть и обидеть. Как сотруднику понять, что пришла пора учиться? Как определить, какие навыки подтянуть, чтобы работать эффективнее? К сожалению, без объективной обратной связи от руководства сделать это практически невозможно.
Существует специальная методика оценки персонала «360 градусов». Она позволяет сравнивать мнение сотрудника о себе с мнением его коллег, подчиненных и руководства. Методика заключается в опросе рабочего окружения сотрудника, в рамках которого оценивается уровень его профессиональных компетенций или личных качеств. В большинстве случаев такая проверка показывает, что мнения самого сотрудника и его окружения не полностью совпадают.
Почему сложно критиковать подчиненных
Обратная связь играет ключевую роль для развития талантов, укрепления командного духа и решения скрытых конфликтов в компании. Она должна показать сотруднику его сильные компетенции и зоны развития.
Однако в большинстве российских компаний до сих пор нет четкой системы передачи и получения обратной связи от руководства к подчиненным. А в тех компаниях, где эти процедуры существуют, работники боятся обратной связи, так как не верят, что их профессиональные компетенции будут оценены справедливо.
Причем такие проблемы существуют не только в России. В книге Дугласа Стоуна и Шейла Хина «Спасибо за отзыв» утверждается, что лишь 28% руководителей кадровых служб западных компаний считают, что руководители умеют давать обратную связь своим подчиненным. Подавляющее большинство — 63% директоров считают главной проблемой неэффективного менеджмента отсутствие у руководителей мужества вести с подчиненными трудные разговоры с обратной связью.
Руководители часто не решаются честно высказать подчиненным свои претензии. Они долго ждут, что те самостоятельно осознают свои проблемы, встанут, достанут деньги из кармана и пойдут учиться. А потом вернутся и будут работать лучше, чем когда-либо. Однако беда в том, что они не пойдут. А если и пойдут, то не в ту сторону.
Сотрудник вряд ли сможет понять самостоятельно, чему и когда ему надо учиться. И в один прекрасный момент у руководителя могут просто сдать нервы. В итоге он одним махом выскажет подчиненному все, что накопилось за долгое время. Да, это будет обратная связь, но совершенно не конструктивная. Тот, кто дает обратную связь, должен научиться делать это правильно.
Какие ошибки допускают начальники, давая обратную связь
1. Слишком редкая обратная связь
Сотрудник должен четко понимать, как руководство оценивает его работу. Можно разговаривать об этом по итогам выполнения важных задач или проводить регулярные совещания по оценке компетенций (ежемесячные или ежеквартальные). Это должно войти в привычку как у руководителя, так и у подчиненных.
В 2011 году компания MarketTools Inc. провела в США исследование, которое показало, что 98% сотрудников не чувствуют вовлеченности в работу, когда руководитель не обеспечивает достаточную обратную связь.
Если давать эту связь редко или вовсе не давать, сотрудник не сможет объективно оценить результаты своей работы. Он просто не поймет, чего ждет от него руководство, а значит вряд ли покажет ожидаемые результаты.
2. Жесткая обратная связь
Нельзя начинать разговор с претензий. Вначале опишите сложившуюся ситуацию, а затем приступайте к конструктивной критике.
Кроме того, не стоит угрожать сотруднику понижением в должности или увольнением в случае неудачи. Это лишь повысит уровень стресса и не даст ему сконцентрироваться на задаче.
3. Прилюдная критика
Даже если вы использовали методику «360 градусов» и привлекали коллег сотрудника при оценке его компетенций, не сообщайте ему об этом. Кроме того, ни в коем случае не устраивайте сотруднику разнос прилюдно. Такие действия максимально увеличат негативный эффект от обратной связи.
4. Обратная связь без конкретных рекомендаций
Руководитель должен не просто рассказать сотруднику о недочетах в работе, но и предложить возможное решение: наставничество, обучение или смену зоны ответственности.
После получения обратной связи сотрудник должен выйти с четким планом дальнейших действий и пониманием, в каком направлении ему двигаться и какие инструменты в этом помогут.
5. Критика идей новичков
В начале пути сотрудника можно только хвалить, а если у него что-то не получается — направлять и поддерживать. Такое отношение руководства всегда окрыляет и открывает новые возможности.
Не стоит критиковать идеи новых сотрудников и тех, кто только вступил в новую должность. Даже если эти идеи поначалу кажутся странными и неработоспособными, дайте подчиненному проявить себя. Вполне возможно, он посмотрит на проблему под нужным углом и сможет найти оптимальное решение.
В каких случаях сотрудники реагируют на обратную связь негативно
Помимо стремления учиться и совершенствовать свои навыки у людей есть еще одно фундаментальное желание: чтобы их любили, уважали и принимали такими, как есть. Поэтому, услышав критику, многие обижаются, злятся, а иногда даже провоцируют конфликты.
По данным исследовательской компании Harris Poll, 37% руководителей признаются, что им тяжело давать прямую обратную связь, если ожидают ответного негатива. Поэтому важно заранее подготовиться к неприятному разговору.
В основном негативная реакция проявляется, когда сотрудник приходит к одному из трех выводов.
1. Это ошибка
Сотрудник думает, что руководитель просто не принял во внимание все факты или ему предоставили заведомо ложный отчет. И во что бы то ни стало будет пытаться доказать свою невиновность, совершенно забыв о поставленной задаче.
Чтобы свести на нет шанс такого восприятия, подкрепите свои суждения четкими фактами, а лучше цифрами: их вряд ли кто-то возьмется оспаривать.
2. Это несправедливо
Если сотрудник думает, что несправедливо в чем-то обвинен, он будет пытаться оправдать свои неудачи, ссылаясь на предыдущие успехи в работе: «Ведь я столько всего сделал для компании, а теперь меня критикуют за малейшую ошибку!»
От такой реакции тоже можно защититься. Начните разговор с того, как вы цените сотрудника и что помните все его достижения. Просто сейчас пришло время что-то менять.
3. Это бесполезно
По итогам обратной связи сотрудник часто не видит, как может изменить ситуацию. Да, руководитель описал ему проблему, но пути решения не предложил. Сотрудник чувствует себя беспомощным и теряет мотивацию.
Избежать этого можно, если вместе с сотрудником разработать план его дальнейшего развития. Тогда работник будет понимать, чего от него ожидает руководство и как этого можно добиться.
Как правильно давать обратную связь
Узнавать что-то новое о себе — зачастую болезненный процесс. Особенно если сотрудник всегда был на хорошем счету, а теперь перестал справляться с поставленными задачами. Чтобы снизить вероятность негативного восприятия обратной связи, нужно действовать аккуратно.
- Ошибки сотрудника должны озвучиваться один на один. В присутствии других можно только хвалить.
- Обратная связь должна начинаться с фраз, отмечающих параметры, которые можно оценить как положительные: вклад сотрудника в работу, его опыт и авторитет среди коллег, личностные характеристики. Это поможет осуществить эмоциональную амортизацию.
- Указание на недостатки должно быть подтверждено конкретными фактами, которые обе стороны оценивают как объективные. Иначе обратную связь легко оспорить.
- В заключительной части беседы обязательно нужно высказаться по поводу того, какие навыки требуют развития и как руководитель может помочь в обучении.
Резюмируя, обе стороны должны договориться, в какие сроки и в какой форме будут оцениваться происходящие изменения.
Пример беседы с сотрудником
— Иван, вы работаете у нас уже больше четырех лет. Все это время вы показывали отличные результаты, и мы ценим ваш вклад. Но в последнее время я заметил, что работа не складывается: средний процент удержания клиентов упал на 15%. Я понимаю, что постоянное общение с клиентами связано с серьезным эмоциональным напряжением и со временем это может привести к выгоранию. Но мне не хотелось бы доводить до этого.
Скажите, что вас беспокоит? Что мешает работать? Возможно, стоит отправить вас на дополнительное обучение? Это поможет вам взглянуть на работу под новым углом и получить новые возможности для вашего развития. Или могу предложить вам пройти тренинги по эмоциональному интеллекту. Это позволит проще реагировать на стрессовые ситуации и эффективнее выстраивать работу с клиентами.
По итогам обратной связи обязательно нужно сформировать план обучения и освоения новых навыков. Лучше разработать его вместе сотрудником. В ход могут идти любые средства: курсы и тренинги, деловая литература, СМИ, социальные сети и многое другое. Главное — следовать намеченному плану и шаг за шагом закрывать белые пятна на карте компетенций подчиненного.
